Убеждение на встрече и в действиях по АВМ-маркетингу

Все знают, что люди разные, но ведут себя с людьми, как будто они все одинаковые. Действуют одним и тем же приёмом, привычным способом. Потом удивляются, что где-то получилось (случайно), где-то что-то не получилось (закономерно).

Важная мысль: что бы человек не говорил и не делал, у него какие-то основания для этого есть – это его опыт жизненный и его собственные убеждения и понимания. Человек сказал что-то «неверное» с Вашей точки зрения, и, даже, так хочется ему возразить, сдержитесь. Это надо воспринимать именно так, что у человека не хватает информации. В лучшем случае ему стоит добавить информацию, а лучше - не исправлять человека, «любить» его, какой он есть. Все имеют право быть такими, какие есть.

Я всегда стоял на позиции: хочешь испортить вопрос – решай его по телефону. Я с нее не могу сойти, мне надо быть с человеком и реагировать на нюансы его поведения. Всё что увижу и почувствую, буду использовать и обыгрывать, а по телефону это сложно. Холодные звонки для серьезного убеждения не подходят, они нужны для того, чтобы вытащить Его на встречу.

Из чего состоит убеждение

Убеждение состоит из 3 вещей: создать отношения полного доверия с собеседником; определить его самые насущные потребности и либо удовлетворить их, либо подсказать путь их решения, которого собеседник точно не знал; решение самого Вашего вопроса тогда будут в конце беседы высказано мимоходом и восприниматься собеседником, как само собой разумеющееся.

Когда привлекаешь людей на свою сторону, ты должен людям что-то дать, причем дать то, что им надо.

1.   Доверие

Про контакт. В работе с человеком контакт самое главное. У тебя куча дел и задач к этому человеку. Если ты приходишь и устанавливаешь с ним контакт, и 40 минут ты с ним говоришь о том, что ему интересно, о том, что он хочет сказать. При этом, еще показываешь, как это важно и здорово, что он это говорит, куча своих задач, которые тебе надо решить, потом решается в 4 минуты. Трудно отказаться от выкладывания своих целей сразу, но желательно от них «отказаться».

Уподобиться собеседнику. Самый первый вопрос: Кто человеку больше всего близок? Ответ очевидный – он сам себе. Платон говорил: «Человек мера всех вещей». Сам себе мера всех вещей. Поэтому, если Вы с кем-то хотите создать контакт, вплоть до привлечения к сотрудничеству и использования, вы должны стать таким же как он. Вы ему должны уподобиться.

*Иногда кажется, что в поезде очень часто люди откровенны и ведут задушевные беседы в силу того, что все синхронно трясутся, в такт, они одинаковы – такие же, как и я.

Присоединение сродни эмпатии, сопереживанию. У Вашего собеседника должно возникнуть чувство, что Вы понимаете его. Понимайте и сопереживайте искренне его проблемы. Ваш собеседник проникнется доверием к Вам и, возможно, скажет что-то такое, чего не сказал бы ни при каких других обстоятельствах. Войти в доверие и убедить кого угодно в своей точке зрения – главный Ваш талант.

Простые приемы уподобления и на что обращать внимание при беседе в Объектом:

Не получается сразу с тем разговора, пользуйтесь иными приемами присоединения:

Правильно садитесь по отношению к собеседнику: садитесь напротив него – позиция подсознательной  враждебности, под углом 90 градусов – подсознательное сотрудничество, сидите параллельно – подсознательно интимная поза.

Посадили Вас напротив, сдвиньте стул немного вбок, облокотитесь локтем на стол, поставьте ногу на ногу, чуть развернитесь даже относительно стула – Вы почти в сотрудничестве.

Глаза. В момент большого напряжения или страха человека больше всего выдают глаза.

Отводит взгляд – врет.

Очень интересная тема – движение зрачков, особенно, когда расспрашиваете человека: на каждый вопрос у человека зрачки двигаются каким-то способом. И чем богаче движение зрачка вверх-вниз-влево-вправо – тем в этой теме у него лучше стратегия; более вероятностно он успешен. Хотя надо честно сознаться: движение зрачков трудно фиксировать во время разговора, особенно сложного, нужно большое внимание, сосредоточение в разговоре и, конечно, тренировка.

Отслеживание движений глаз – высший пилотаж. Для человека  характерно мышление только при помощи внутренних образов, и эти образы проявляются в движении глаз:

• Глаза влево вверх или вправо вверх, затуманенный взгляд (в никуда) – характерный признак, что человек, готовясь что-то сказать, воспроизводит зрительные образы. Взгляд при этом может фиксироваться в одной точке, зрачки могут чуть расширяться. Это может подтверждаться и его высказываниями: «по-моему, это может выглядеть так….», «давайте посмотрим…». Присоединяйтесь к этому типажу гипнотическими словами: «давайте взглянем на это с другой стороны…», «это перспективно…», «нельзя потерять это из вида…» и подобное.
• Глаза в стороны влево или вправо – с большой вероятностью можно утверждать, что собеседник мыслит слуховыми образами. Устанавливайте присоединение к нему, используя: «давайте послушаем…», «как хорошо сказано…», «звучит восхитительно...», «к этому надо прислушаться особо...» и в том же духе.
• Глаза вправо-вниз – человеку ближе телесные образы. Присоединяйтесь к типажу, используя «чувственные» вводные слова: «коснемся самого важного...»,  «целесообразно затронуть этот вопрос…», «мы только прошлись по главному…» и далее.
• Глаза влево-вниз – Ваш собеседник абсолютно точно контролирует свою речь, и этот показатель вместе с другими может свидетельствовать, что человек говорит неправду.

Уподобление: позы, жесты.

Присоединение при помощи Вашей позы тела – принимайте (копируйте) ту позу, которую принимает Ваш собеседник. Копируйте зеркально его микродвижения. Через несколько минут попробуйте изменить позу или сделайте сами микродвижения (дотроньтесь до мочки уха), если собеседник повторил микродвижения или занял такую же позу, как и Вы, то это сигнал, что Вы  нему присоединились. Значит, можно приступать к вашим темам разговора.

В одной из комедий А. Челентано копировал позы и жесты очень грубо. И над эти все смеялись. Но очень редко кто замечает позы и жесты собеседника в обыденной жизни при обычном разговоре. На самом деле копирование легко попробовать и это никто не заметит из окружающих. А Вы уже с собеседнику «присоединяетесь»: разговариваете с человеком, примите такую же позу, скопируйте. Не обязательно точно, но, если у него что-то двигается, и Вы также синхронно повторите движение.

*На групповом занятии замечал: человек все мои позы и жесты копирует. Копировал, работал по установкам, но у меня возникало отношение приятного отношения к нему.

**Молодой работник менял кофе из банки с плохим кофе пересыпал в банку с хорошим кофе, которое пил руководитель, имевший суровый и крутой нрав. Руководитель заходил и пил плохой кофе из «хорошей» банки. Ему доложили, что над ним пошутили. Руководитель вызвал к себе молодого сотрудника на «порку» к себе в кабинет. Сотрудник позвонил и спросил: «Что делать-то?». Рекомендация была предельно простой: «Зеркаль его». Он пришел на «ковер», встал перед столом, а руководитель сидит и пишет, «не замечая» его. Он сел зеркально, но не писал, а чуть двигал рукой. Поднял голову начальник, и он поднял голову синхронно. Начальник сказал: «Ну, ладно, иди». Прием простой, но реакция на прием объясняется элементарно: не может начальник самого себя «выдрать».

Опытный контактёр даже моргает одновременно с тем, с кем контачит.

Руки. Когда Вы что-то говорите и руки ладонями сложены перед собой, это означает ты сильно уверен в том, что ты говоришь.

Применяйте прием, чтобы Вам безусловно верили.

Держит руку в кармане – это, значит, врёт.

Сокрытие ладоней и прятанье под стол или в карман – собеседник врёт.

Закрытость, скрещенность рук - это дистанция, контроль. В начале общения держать руки так же, как собеседник. А когда разговоритесь, попробуйте сесть в открытую позу. А когда ты говоришь в открытой позе – то можешь сказать, что угодно. Бессознательно это воспринимается как правда из глубины души, открытость.

Обязательно за собой следить, избегать поз закрытости. Самая тяжелая поза закрытости – скрещенные руки. Если человек стоит в такой позе, обязательно в ней же и надо сначала встать, но вы должны стараться, начав разговаривать, потихоньку руки опускать и раскрывать.

Все успешные продавцы всегда отличались удивительной открытостью. Они, при том, могли быть дико неприятны. Но он открыт, совершенно не делает искусственных заходов к собеседнику, что думает – то и говорит. Какое испытывает чувство, такое и показывает. За счет этого они эффективно привлекают на свою сторону.

Девушкам открытость дается крайне тяжело. Большинство у них истероидный тип, им характерно демонстрационное поведение. Поэтому открытости для девушек и не очень надо. Девушки красотой своей берут. Мозги нужны для привлечения больше мужчинам.

*Девушка три раза выходила замуж, невзрачная, но всегда у мужей знала, что любят, чем увлекаются. Она была такой же «мужик», с которым можно пиво пить, обсуждать футбол или любую мужскую тему. И всегда уходила от мужей она.

Это все описанное выше работает на бессознательном уровне, не вербально, но очень эффективно. 

Дыхание.

Присоединение с помощью дыхания. Очень сложное дело, но крайне эффективное. Даже если это не получается (а не получаться может, поскольку дыхание собеседника трудно и уловить, и держать в ходе разговора, боясь потерять смысл; и еще и потому, что типы женского и мужского дыхания разные), то дышите просто глубоко и уверенно, как большой корабль. И все же, пытайтесь поймать дыхание собеседника и дышите вместе с ним. Зачастую при сложных переговорах дыхание бывает либо с задержкой, либо напряженно-прерывистое, поверхностное. Подышите вместе с собеседником и постепенно переводите его дыхание на более спокойное и глубокое. Получается? Значит присоединение произошло.   

Постараться дышать в такт с человеком. Вы сидите, молчите. И начинаете дышать, как он. Вы его лучше поймете, когда Вы сели, как он. У Вас возникает то чувство, которое есть у него. Это удобно, хорошо. А с другой стороны, тот человек чувствует что-то близкое, а если дыхание – так это и родное. После этого вы можете начать любой разговор на любую тему. У него ощущение что вы давно знакомы. Что-то пришло, и оно давний друг.

Скажете: «Подписывайте договор»,- включите ролевое поведение собеседника. Рано. Он перейдет из Человека в Должность. Станьте ближе и войдите в доверие к Человеку. Личность, обычно, всегда выше роли.

Слова. Слова-паразиты. Любое слово-паразит воспринимается в прямом его значении. О чем говорят слова-паразиты: «как бы», «честно говоря», «грубо говоря», «прикинь», «допустим», «в целом», «в принципе»? Это прямое указание, что человек подвирает.

«Как бы» – это некая дистанция между тем, что он говорит и как говорит. Не является прямым враньем. Говоря «как бы», человек Вам указывает, что там есть много смыслов в том, что он говорит. Хорошо спросить все остальные смыслы, хотя бы еще один сверх того, что он говорит. Всегда уместно спросить; «Говорить об этом … так будем, а как будем делать .. (что это еще может означать)?». Всегда уместно поэкспериментировать разные подходы по фразе, начинающейся с «как бы». «Как бы» - это, вроде, сказал что-то, а, вроде, и не сказал особо ничего.

«Допустим» – это опять некая широта понимания многовекторного предмета разговора или многовариантного решения. И то, что вам говорит человек, оно не сакрально, не святое: это предполагает несколько углов зрения или интерпретаций даже у самого говорящего.  Он может сказать что-то на эту тему. И то, и другое будет для него приемлемое и достоверное. Использование слова «допустим» покажете широту знаний и понимание для собеседника.

«Как говорится», «честно говоря», «грубо говоря», «прикинь» - это неискренность. «Честно говоря» не говорите, лучше сразу обманите» - эти слова сразу «отрезвляет» человека.

Совершенно прямые указания на враньё слова:

1.В целом.

2.В принципе.

Слова-паразиты смешны тем, что они никогда не контролируются человеком.

*Выражение-паразит «понял-нет»: выступая на панихиде человек, часто использующий его, сказал: «Спи спокойно, дорогой друг, понял-нет».

Слова связки. Слово «короче» всегда использует человек, который невероятно болтлив. Аналог к слову «короче» - это приставка «дон». Это слово, которое ничего не означает.

«Типа» - слово хорошее. Человек, его говоря, подразумевает, что бывают разные сущности. Это как бы некая широта, бывают одни, а бывают другие толкования предмета разговора.

Указание на продажность. «Бл*дь» - замечательное слово, оно часто употребляется, и оно прямо свидетельствует, что человек продается. Можно ему смело предлагать деньги, он это воспримет как должное. Это маркер продажности. Те, которые через слово это говорят, они готовы продаться сразу.

Указание на значимость. Слово «значит». Означает, что человек то, что он произносит, считает значимым именно для себя. Если в каких-то темах появляется «значит», Вы нашли то, что для него важно, и тут можно развивать отношения быстро и глубоко.

Если собеседник произносит через слово «значит» - это мания величия. Всё, что он говорит, ему кажется очень важным, пусть это для Вас и окружающих будет любая чушь. За это надо цепляться: Вы ко всему, что он говорит, относитесь, как к истине последней инстанции и обращаетесь к нему как к лауреату Нобелевской премии. Каждая фраза его должна восприниматься «как золото» (как же это я раньше не понимал суть Ваших слов?!!).

Всем людям свойственно. Когда человек говорит: «Всем людям свойственно», - за это сразу надо цепляться. Это крайне важно. Понятно, что всем свойственно, вообще, всё что угодно. Но именно ему, говорящему, свойственно именно вот это …., и он это держит в себе. Это есть и тема для уточняющих вопросов, это есть и тема для выяснения его мотивации.

Растягивание. Растягивание, паузы, слова «ааа…, ооо…, эээ…», экание и бэкание. Это пауза для того, чтобы додумать, что сказать. Это не признак искренности. Человек контролирует, что он говорит. Как только он начал болтать как пулемет – вы достигли степени искренности, теперь мучайтесь в выслушивании длиннейшей тирады, но извлекайте полезное: все, что он сейчас пулеметно произносит – правда.

Метатолки. Признаки вранья — это то, что называется метатолки – скрытый смысл фраз и слов. Любое слово, которое человек произносит, оно что-то говорит об этом человеке. «Понимаешь», «понимаете» – это всегда свидетельство, что человек не понимает. Но он склонен это нести вовне, спроецировать вовне – это они скорее всего не понимают.

*Винни Пух: «Это Ж неспроста», - в фразе скрыт смысл, чтобы уйти от прямого ответа, который может быть расшифрован только при задавании собеседнику дополнительных, проясняющих вопросов.

**Б. Ельцин на второй год второго срока стал говорить «понимаешь», когда перестал понимать происходящее вокруг.

***Начальник, у которого не было профессиональной подготовки, не понимал, что говорили сотрудники. Все, что он говорил сотрудникам, было: «Понимаете?», - говорило о том, что он «не понимает совсем».

Мимика. Продолжаем или меняем разговор, глядя на мельчайшие изменения на лице. Если уголки губ вниз пошли, значит, ты совсем не то говоришь, надо просто начинать что-то другое, быстро менять тему. Иногда не важно, что говоришь, но, как увидел уголки губ пошли вниз, так и приходится быстро менять тему. Когда губки вверх у человека пошли вверх уголками – значит Вы попали, он доволен: развивайте дальше успех.

*Как работают гадалки? Они подбирают те слова, с которыми человек согласен про себя. Заранее неизвестно, с чем человек согласится: вроде говоришь хвалебное про него, а именно это он воспринимает как недостаток, или это вызывает у него раздражение. Работа гадалок – говорить и смотреть, и менять от мимики тему, найти затрагивающую по мимике (уголки губ вверх) и развивать ее.

Самое тривиальное и правильное – человека надо слушать. Чем больше слушаешь, тем больше контакт. А слушать надо, отвечая себе на три вопроса:

1.  Что человек говорит?

2.  Как человек это говорит?

3.  Почему он это говорит?

Факультативно можем спрашивать: «Зачем он это говорит?».

Что/как/зачем/почему? Здесь происходят забавные феномены: серьезно отвечаешь сам себе на эти вопросы, и забываешь своё «Я» показать.  Постоянно спрашиваешь: «что? почему? вот это как?!» - и совершенно искренне уточняешь содержание того, что он говорит. Настолько редко в нашем обществе можно встретить вопросный интерес, что иногда одного «а вот это как?» хватает на то, чтобы человек полюбил тебя на всю жизнь.

Кто отвечает на эти три вопроса, он хорошо входит в контакт, нацелен на другого, хотя некоторые замечают некоторую искусственность у этого человека, ну по крайней мере на первом этапе.

Что говорит? Что и о чем говорит. Правду (комплименты) говорить легко и приятно. Самое смешное – врать люди не любят.

Как говорит? Как – это воодушевление, ровный текст, упадок. В ходе разговора бывают мельчайшие изменения «как?», надо отслеживать.

Если Вы видите, как человек говорит на какую-то тему, потом, если он начнет врать, изменится то, как он это говорит – это будет заметно. Особенно, это видно по мужчинам. Как это увидеть? Наблюдать.

*Спросите человека на тему, где он может похвалиться, почти всегда можно похвалиться про детишек, обычно люди детишками хвалятся. А потом вы выходите на тему как у него ситуация на работе, он говорит: «Всё хорошо», - и опускает голову. Он врет.

Почему? Пытаться понять, что у него в душе. Вот он сказал это, а почему? Возникает этот вопрос, подумай, а что тебе бы, по какой причине хотелось бы это сказать? Проверяй и уточняй.

Про изменения в стандартных действиях. Как только Вы заметили стандартное, обычное поведение человека (мимика, жесты), и, вдруг, оно стало нестандартным – это признак лжи. Обычно никто не смотрит на такие вещи.

*Пример с рукой – человек убирал руку три раза в карман, потому что ему трижды задали один и тот же вопрос, как очень важный.

Изучение говорящего (модальность). По отношению к внутренним образам Человека отнесем их к 3 разным группам:

• Визуалы – к ним отнесем тех, кто мыслит зрительными образами;
• Аудиалы - к ним отнесем тех, кто мыслит текстовыми ассоциациями;
• Кинестики – ориентируются на тактильные, чувственные ощущения.

Абсолютно чистых типов визуалов или …. Встретить достаточно сложно. Бывает, что в отдельных случаях, визуал ведет себя как чистый кинестик и наоборот. Поэтому важно не столько определять общий тип человека, сколько присоединяться к текущей ситуации и текущему проявлению его реакций. Чаще это видно по употребляемым глаголам: видеть, слышать, чувствовать. Это глаголы все направленные на одно и тоже, но они разные. И если вы слушаете какие использует ваш собеседник глаголы. Он говорит:

1.Надо рассмотреть эту проблему.

2.Ты чувствуешь здесь не то?

3.Послушай, тут.

Он Вам определяет ту модальность, которая в него входит. Если она одна, то вы знаете как ему надо говорить. Если она зрительная, то всё, что он воспримет – это только зрительные слова.

a)взглянем под таким углом.

b)посмотрим на эту тему вот так.

c)взгляните и т.д.

Или же ему надо говорить: «Вы чувствуете ,здесь есть какое-то затруднение». Это чувственная модальность.

Или слуховая:

1. Говорят.
2. Будем так говорить.
3. Звучит, вот спасибо.

«Эта фраза не звучит» – говорит человек, склонный к слуховой модальности.

Опытный человек работает во всех модальностях.

*Начальник в одной модальности работает, и кто-то к нему подходит и говорит в этой модальности, и он всё время говорит ему: «Да». Кто-то приходит в другой модальности, ему всегда говорит: «Нет».

Если слушатель визуал, надо говорить: «Посмотрите,» - и показывать ему табличку, схему, рисунки. Если он тактильщик, то говорить: «Давайте посчитаем,» - и даешь ему калькулятор. Если на слух, то включи хорошую музыку, говори ему об этом. Аудиалов в среднем 20%. 80% - визуалы. Если не почувствовали, то надо говорить о визуалах. А вот  тактильщиков (чувственников) их крайне мало. Но если Вы попали в него, то очень эффективно.

Вопросы-зацепки для установления доверия: вот что-то увидел конкретное – прицепись к этому с нестандартным вопросом или задавай банальные вопросы с конкретизирующими дополнениями к банальным. Можно задавать любой вопрос. Чем вопрос менее стандартный, тем больше он дает пользы. Если сказать девушке «отличная у тебя прическа», то 95% ответят: «Я сегодня голову помыла». Это стандарт. «Ты сегодня выспалась (неловко для мало знакомого человека)?» - можно получить ответ; «А тебе какое дело?». Тогда обыгрывается другое.

*На любой идиотский вопрос можно получить резкий ответ и всегда можно развернуть плоскость беседы и сказать: «Хотел поговорить или познакомиться, ну неловко спросил». Девушка довольна, что проявляешь к ней внимание. И говорит: «Не о том спрашиваешь». «А о чем лучше?»

Все время цепляешься за что-то и идешь к какой-то конкретике. Чем больше конкретного, чем ближе ты к человеку.

*Встречаются, один другому говорит:

- «Как добрались?»

- «Да, нормально».

Это неверный вопрос Конкретнее:

- «Как добрались в такую погоду?»

И человек начинает говорить, что ехал «так, сяк, туда-сюда». Это уже пошел диалог.

Сейчас правильно: «Как добрались, в мобилизацию не попали?» Это то, что сейчас конкретно.

Всякая конкретизация делает встречу, беседу «интимной», доверительной – это только мы двое. Только у нас двоих — это есть. Это уже Вас объединило.

Чего нельзя говорить

При вхождении в доверие есть некие запреты и темы, которых лучше не касаться: отношение к религии и традициям (если точно не знаешь позиции собеседника), не принятых общекультурных тем, сразу говорить о недооцененности Таланта в организации, как и подвергать сомнению ее квалификацию.

Инструменты доверия

Как слушать собеседника. Надо смотреть, слышать и чувствовать собеседника, чтобы понять кто он. Как только вы избавились от установки показать себя в беседе, у вас возникает куча времени и сил, чтобы смотреть на человека, слушать его, чувствовать почему так это сказал, зачем.

*Иду к начальнику: «Что я ему скажу?». Я говорю: «У тебя установка неправильная. Ты думай, что он тебе скажет. Он и без тебя всё знает. Что ты от него услышишь, вот это интересно».

Позы и жесты должны демонстрировать Вашу открытость: значит, Вы ничего плохого за душой не держите. И очень часто, когда произносишь важную мысль, надо «зеркалить» собеседника.

Общий принцип: если что-то идёт не так как хочешь – делай что-нибудь другое. Стандартная реакция у человека неподготовленного – удвоить усилия. А нужно просто что-то другое сделать. Другое – задать вопрос или сказать на другую тему. Улыбнуться шире или наоборот перестать. Рано или поздно найдется то, что проходит хорошо.

*Были случай, когда продажник вёл беседу с человеком и нарушал все принципы работы с людьми:

1. Не выслушивал.
2. Перебивал и еще что-то делал неправильно.

И когда спросили, почему он так вёл совершенно не так, как учили, он сказал: «Потому что с этим человеком надо именно так себя вести». И был прав. Потом выяснилось, что этот человек имел репутацию человека «наоборот», и, когда к нему приходили за советами, он говорил: «Бежать надо налево» - пришедшие всегда бежали направо. Т.е, выполняли прямо противоположно тому, что он советовал. Редчайший случай специфического человека.