Актив и Пассив Услуги

Мало кто даже из состава бухгалтерских и аудиторских компаний знает, что у услуги, которую они оказывают есть свой баланс, похожий на бухгалтерский баланс самого процесса оказания услуги по форме, но обратный по сути.

Во-первых, услуга двулика в применении:

• С одной стороны, услуга для Клиента – это всегда необходимое Зло, с которым приходится мириться и тратить на него драгоценные средства.
• С другой стороны, для Предоставителя услуг – услуга успешна и продажи услуг растут, если Даватель услуг может устанавливать хорошие взаимоотношения с Клиентами. При хороших взаимоотношениях приятные чувства заслоняют некоторые сбои в исполнении и качестве услуг. И для клиента исполнение всегда идеальное и «давайте продолжать».

Во-вторых, в услугах мы имеем актив и пассив баланса. И пассив угрожающе не равен и гораздо больше актива и пассив не отражают, откуда к нам пришли активы. Это только баланс только взаимоотношений. В активе у нас всегда:

• Позитив от взаимоотношений.
• Удовольствие от самых важных, а, лучше, всех точек касания с услугой и с организацией, ее дающей.
• Счастье каждый день от предоставления самой услуги и процесса ее предоставления.

Конвертируется актив баланса взаимоотношений напрямую в деньги и новые заказы на услуги.

К пассивам баланса взаимоотношений всегда относятся:

• Их негатив,
• Плохие взаимоотношения,
• Неудовольствие от взаимодействия,
• Опоздания,
• Невнимание к вопросам,
• Стандартность и формализм,
• Задержки с исполнением,
• Не информирование о ходе дел.

И плохие взаимоотношения всегда конвертируются в отказы от оплат за «некачественную» работу, задержки с оплатами, потерю контрактов и падению продаж услуг.

Удивительность баланса взаимоотношений при исполнении услуги состоит в том, что Вы изначально серьезно «должны» Покупателю. Он Вам вынужденно дает кредит доверия на хорошее исполнение услуги (что может быть неоправданным доверием), и Вы ему уже сразу много должны по определению.

Вторая удивительность баланса между активами и пассивами заключается в том, что вовремя перезвонить в активах в 100 раз меньше, чем не перезвонить вовремя в пассивах. С момента начала работ Ваш долг неизмеримо быстро растет перед Клиентом. И Вы теперь всегда будете ему должны все больше и больше, как бы Вы хорошо ни делали свою работу.

Единственный выход – который сделает активы намного превосходящими пассивы – это построение хороших взаимоотношений с Клиентами – отдельная, тяжелая, но и наиглавнейшая работа для компании–предоставителя услуг. Без этого, как показано на схемном рисунке баланса актив у Вас будет в 103 у.е., пассив (-) 11 100 у.е. и общее сальдо (-) 10 997 у.е. не в Вашу пользу. Как только построили хорошие взаимоотношения, привносите каждодневное удовольствие Клиенту, и он это «ощущает», баланс уже составит (+) 99 003 у.е. С таким балансом и денег будет много и заказы никогда не закончатся.