Перевод услуги в продукт
10 июля 2022/
Маркетинг
Перевод услуги в продукт решает 3 проблемы:
- Дает ощущение реальности и удовольствие от обладания (можно потрогать, посмотреть, подержать руками) – это уже почти ежедневное счастье.
- Во взаимоотношениях появляется приятный посредник – продукт – отношения улучшаются сами по себе.
- Обладание продуктом снимают страх и недоверие к услуге.
Самое главное при совершенствовании деятельности компании, которое идет от решения нестандартных, почти творческих задач, к формализованным, алгоритмическим процедурам, а, затем, к автоматизации всех процессов, не перенести формализацию на отношения с внешним миром. Основное – это персонализация услуги, связь ее с реальным лицом компании или символизирующим компанию. Фотографии и образы пусть красивых, но безликих девушек производят обратный эффект недоверия.
*Внесение имени Великого основателя Теории Ограничений Элияху Голдратта в название компании продолжателями его дела дают уже весомость самой компании и веру. Что продукт от нее будет ощутимым и бесспорно хорошим.
Персонализация уже переводит услугу во что-то осязаемое и реальное. Сама реклама способствует превращению услуги в продукт, его «визуализации».
Продолжением персонализации и превращении услуги в продукт является построение взаимоотношений между Вами и Клиентом. Есть хорошие взаимоотношения, возникают у клиента приятные чувства и услуга «хорошо выполнена» (так воспринимается Клиентом при хороших взаимоотношения) и материализована в субъекте хорошего общения. Нет построения хороших взаимоотношений, возникают неприятные чувства у потребителя услуги, нет продажи, нет качества в выполнении услуги и услуга эфемерна. Для услуг основа успешности и «материализации» - всегда хорошие взаимоотношения.
Условием материализации и установления хороших взаимоотношений является снятие рисков оплаты не за то, что хотелось, и заранешного негатива от неопробованной услуги. Услуга – это необходимое зло[1]. Уменьшите его до того, как начнет появляться продукт – не берите за это денег, снимите риски и негатив. Сделайте часть работы без предоплаты и покажите результат, Вы уже будете продавать, после первичного «опробования», уже «ощутимый» продукт.
К персонализации плотно примыкают и усиливают ощущение «продуктовости» услуги внешние атрибуты и зримое окружение. Вряд ли Вас убедят в качестве и в неэфемерности бухгалтерской услуги шорты в горошек, майка с надписью «Долой ограничения», рюкзачок «Я болею за СКА» и прическа с модным хохолком. А вот строгий деловой костюм, аккуратная стрижка и кожаный портфель будут вполне говорить, что вам «выдадут» в результате хороший продукт. Зримое окружение – вид офиса, парковка перед ним, сайт, коммерческое предложение, фирменные конверты и папки, сайт, презентация и все важные точки контакты – подтвердят уверенность в Вашей продуктовости.60
Логотипточно должен говорить прямо об услуге. Это сразу «продуктализирует» услугу. Если это бухгалтерская услуга, она ассоциируется со счетами или с калькулятором, вид стены в логотипе – символизирует защищенность и надежность «бухгалтерского» сопровождения от компании, добавление геральдики может говорить о хорошей истории и опыте компании.
[1] Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг/Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004, с. 93.
Логотипированием, формой логотипа можно подчеркнуть свое позиционирование. Квадрат, круг, овал, штрихование подсознательно дают стойкие ассоциации:
У круговой формы, кроме общего «мудрость», есть еще «оттенки» - заполненный цветом и рисунком круг объединяет с брендом, предлагает дружбу, кольцо – подразумевает и «прочность, решительность, бесконечность», полукольцо, изогнутая кривая – гибкость и адаптивность. Квадрат, кроме основного - «вечности», привносит оттенки стабильности, прочности, постоянства.
Трипвайер, выделенный здесь из продуктовой воронки, играет важное значение для превращения услуги в продукт. Это может быть и часть услуги в виде простейшей программы на телефон или мобильного приложения, чтобы потенциальный покупатель ощутил «счастье» от каждодневного пользования предуслугой. Или связанный с Вами недорогой предмет помощи для усвоения услуги с Вашим логотипом: настенная доска с расчерченными правильно разделами БДР, БДДСа и Баланса. Или схема правильного применения Теории ограничений для вписывания по их бизнесу моделей.
Развитием трипвайера и превращения его в основной продукт является онлайнизация или программная автоматизация вашей услуги. Это уже реальный «продукт», который можно «пощупать». По этому пути пошел «1С», заменяя собой часть услуги бухгалтерии и учета, многие услуги доставки.
Самое выигрышное – это присоединение услуги к реальному продукту. Тогда услуга воспринимается как продукт по определению. В этом случае продается сам продукт, а услуга и продается как Максимизатор прибыли для клиента и является безусловным преимуществом для продавца.
*Продавать услугу совершенствования бизнес-процессов в буровом бизнесе и увеличения на этой основе прибыли компании достаточно тяжело. При этом. Если Вы продаете услугу полного вспомогательного производства базы производственного обеспечения, машин и механизмов, энергогенерирующих мощностей, то совершенствование работы всего комплекса – построение правильных бизнес-процессов - становится требуемой и желанной.