1 часть курса "Малый Маркетинг"
http://veselkov.me/in/marketing/malyij-marketing.-chast-1.html

Проверка точек контакта – обязательное дело маркетолога. Чтобы было удобнее, лучше это делать, как чек-лист, в таблице. Таблица ниже – не исчерпывающий перечень проверок, но необходимый. Перечень дан по убыванию приоритета. Слегка зеленым выделены мероприятия «позарез необходимого контроля» для предприятия, выпускающего сложное оборудование. Красным выделены два пункта – ответы по телефону связи и оформление визитки – точки, на которых особенно чувствительны ошибки.

Периодичность проверки – индивидуально, для каждого случая и предприятия определять должен сам маркетолог. Но годовой план их обязательно надо составить и выдерживать как в режиме проверки маркетологом, так и в режиме mystery shopper. 

Многие пункты проверок изначально понятны, а некоторые расшифруем:

2. Визит в офис – здесь уместно проводить общий конкурс в компании на придумывание улучшений. Займите этим службу персонала.

Объявления о наказаниях должны быть отодвинуты из «Клиентской зоны» офиса или кафе, ресторана, магазина. Так же как и все объявления о всевозможных штрафах с подписью «Администрация».

Программа мелочей предусматривает и бесплатный Wi-Fi для гостей и клиентов без замысловатых и сложных кодов.

3. Визитка[1] – она должна быть, конечно, сделана по стандартной формуле – AIDA. То есть она должна заинтересовать и побудить интерес, как по форме, так и по содержанию. Хорошо, если в ней есть название нестандартной должности – Главный инспектор, Управляющий технолог продаж, стандарт-офицер – пусть спрашивают, что это значит. Значит, запомнят.

Кроме названия и правильных реквизитов – обязательно – чем занимается компания и ее преимущества, выгоды и эффекты. Визитка сама должна продавать.

6. Хороший маркетинговый ход – направлять на запрос коммерческого предложения счет-фактуру-коммерческое предложение. Правильно и красиво оформленное предложение с реквизитами, логотипом и названием компании сокращает путь к принятию решения – ее надо просто акцептовать – и сделка готова.

8. Проверка соответствия брэндбука действительности. Это понемногу нарушается на каждом шагу в практической деятельности.          

Периодические проверки и занятия по использованию и точности выдерживания должны проводиться не реже 1 раза в квартал с обязательным отчетом и планом исправления недостатков. Как правило, это срок, когда изнашивается форма, наклейки на бортах машин, флаги и другая символика. Стоит установить точные сроки износа всего, что содержит символику и заложить их такую периодическую замену в план и бюджет. Ибо грязный флаг компании, как и борта машины с ободранной символикой резко уменьшают стоимость брэнда.

Особенно это касается точного соответствия брэндирования на автомобилях с точным соответствием дизайна по разным моделям машин. Немаловажной частью проверки является и ежедневная чистота машин и снаружи, и. что особенно важно, внутри. И чистота корпоративной одежды водителей, что является «бичом» или весомым плюсом для промышленных предприятий и сразу работает на рост их ценности. 

По практике, многие компании начинают экономить на мелочах, особенно, на таких как корпоративные карты, переставая выдерживать корпоративные стандарты.                  

Из-за спешки и нехватки малых денег выдают клиентам «белые» карты. Этому – харам! Это одна из важнейших точек контакта.

9. Сайт. Фотографии на сайте (как и представленные для агрегатора) – особенно если это отель, ресторан, кафе и т.п. должны быть изучены перед размещением до микрона. Единственная деталь – не очень чистый вход, нелепые объявления – резко уменьшат конверсию.

Проверка на сайте FAQ[2]: Вопросы и ответы помогают пользователя понять суть продукта, как его получить и как им пользоваться в наиболее комфортной форме. Для сбора правильного списка вопросов стоит использовать только реальные вопросы пользователей, когда-либо зафиксированные продажниками, и тем же он-лайн консультантом. И вопросы, и ответы должны быть максимально короткими и понятными. Для разных сегментов клиентов стоит сделать свои FAQ (например, для производственных компаний и для частных пользователей).

FAQ нужен не только для сайта, но и для всех, кто соприкасается с клиентами. Ниже пример вопросов и ответов водителя мобильного заправщика:

1.     Цена?

Какое топливо Вас интересует? (АИ-95 премиум - 40,30 руб./л, АИ-92 регуляр - 39,30 руб./л, ДТ стандарта ЕВРО6 -  44,50 руб./л).

2.     Чей бензин?

Группы БАШНЕФТЬ, мы единственные дилеры в регоне, и Омского НПЗ.

3.     Почему у вас доставка 100 руб.?

Стандарт компании – символическая плата за сервис.

4.     Почему у вас бензин дороже, чем на других АЗС, да  еще и 100 рублей, сверху,  платить?

Бензин стандарта премиум не может быть дешевле. Если дешевле – это не бензин. Хотите, пришлем простую схему, почему не может быть дешевле? (почту). БУСТЕР.РУС не соревнуется в цене. Он выполняет стандарты идеального качества топлива. И здесь мы далеко первые.

5.     Почему не работают скидки, которые работают  на Ваших стационарных АЗС?

В ближайшее время бонусная программа будет запущена, и Вы будете первым, кто об этом узнает.

6.     Вы пожарные?

БУСТЕР.РУС – принципиально новый он-лайн сервис по заправке. Скачайте приложение БУСТЕР.РУС, закажите одной кнопкой топливо и к Вам приедет либо Бустер на базе Газели, либо Бустер на базе Фольксваген-Кэдди.

7.     Есть ли у вас акции?

В ближайшее время бонусная программа будет запущена, и Вы будете первым, кто об этом узнает.

8.     Сколько можно минимально литров заказать?

Минимальный заказ 10 литров.

9.     Какой у вас график работы?

24/7/365

10.  Если я сам подъехал к вашему заправщику, я должен платить 100 рублей?

Если вы сами подъехали к заправщику, то 100 руб. платить не нужно.

11.  За городом заправляете? На даче.

Да, конечно.  Доставка за город  15 руб. за километр от линии городской черты Нового Уренгоя. Если дачный кооператив находится в пределах города, то это только 100 руб. за заказ.

12.  Бензин везде один и тот же в городе. Что вы мне рассказываете?

Вы абсолютно правы. Мы сами неоднократно проверяли в лаборатории качество топлива на всех городских заправках. Оно крайне низкого качества на всех. И нас проверяли независимые люди. И выкладывали результаты в сеть. У нас всегда качество топливо соответствует стандарту. Хотите, пришлем Вам ссылки из Ю-Тьюба?

13.  А откуда у Вас стандарт ЕВРО-6?

Техническая возможность производства есть у и Омского НПЗ, и у Башнефти.

14.  Где я могу использовать вашу топливную карту?

По всей России на АЗС и БТЗП «Нашей компании», а также АЗС компаний Газпромнефть, Башнефть, ТНК, Helios, Роснефть, Shell и Татнефть.

15.  Каким образом водитель найдет мой автомобиль?

У водителя установлено специальное приложение для отслеживания заказов и места поставки, при оформлении заявки Вы также указываете марку, модель и гос. номер автомобиля.

1. 16.  Могу ли я рассчитаться наличкой (физ. лицо)?

У Вас есть возможность заправится и рассчитаться наличными на наших стационарный АЗС. Рассказать, как Вам доехать до ближайшей? Выезжаете из города в сторону ……, поворачиваете налево в направлении …, далее – видна стелла «……».

Бустер:  Оплата топлива - только по платежной системе Виза, Мастер Кард, Мир и топливным картам УА.

11. Прайс-лист[3]. Одна из самых продающих точек касания. При многостраничном прайс-листе стоит делать его заглавную обложку: и привычно, как книга, и приятно оформлено. Если книга, то обязательно вступление – совет лояльного клиента или партнера, и заключение – что можно сделать после покупки (сервис) или не забыть что-то докупить к основной покупке.  В прайсе максимально  избегать сокращений, не понятных клиенту. Дизайн и логика построения (основной продукт, дополнения к нему, отметки новинок и хитов продаж) обязательны к применению. И, конечно, все необходимые контакты с подробной схемой проезда на каждом листе прайса.

13. Зачастую дизайн и хорошая покраска особой краской оборудования является, как ни странно, решающим фактором в принятии решения о покупке даже сложного промышленного оборудования. Этим успешно пользуются в настоящее время китайские компании, которые при среднем качестве самого оборудованию дают и эксклюзивный дизайн, и эксклюзивную его покраску и за счет этого выигрывают почти всегда у более технически сильного оборудования.

19. Призыв к действию в подписи писем в переписке является самым главным – он продает. И это может быть продающий слоган компании. Может быть сам призыв к действию после подписи существенно разный у любых сотрудников компании. Рекомендуем даже периодически его менять. Призыв – по стандарту AIDA: «Прочитайте наши новые услуги на сайте», «Делайте заказ сегодня. Это выгодно», «Делайте нам замечания по сервису и получайте дополнительные бонусы», «Важно! Воспользуйтесь возможностью бесплатной проверки эффективности работы топливной функции Вашей компании».

21. Очень хорошо бывает, если на стандартных документах (за исключением форм строгой отчетности) есть Ваш брэнд, слоган, наименование и реквизиты компании.

22. Проход. Это касается прохода посетителей и внешних контролеров, заказавших оборудование. Также это может касаться доставки оборудования на закрытые территории. Чтобы у Заказчиков не возникало мысли о сложностях с проходами и доставками оборудования на контролируемую территорию.