Формула ресторана проста:
РЕСТОРАН (БРЕНД) = СЕРВИС + ЕДА

Поиграем с формулой:
СЕРВИС = РЕСТОРАН (БРЕНД) – ЕДА

А вот здесь выходит нелинейное неравенство формулы: если нет правильного сервиса, то все остальное становится неважным, как бы хороша ни была еда. Это аксиома. Без надлежащего сервиса бренд теряет свою ценность, а еда не спасает ситуацию и тянет формулу в минус.

Ресторан – это своего рода ОБМАН, но он должен быть приятным и приносить удовольствие. Некрасивый обман очевиден и раздражает, как, например, чайник чая за 660 рублей с пакетиком чая стоимостью 6 рублей.
Правильный обман – это правильный сервис, который позволяет почувствовать себя важной персоной (Королевское отношение), независимость и дарит удовольствие. Давайте разберем эти составляющие отдельно.

Королевское отношение.

❌ Две невнятные девушки на входе, копаясь в грязных записях и зевая, говорят: «У нас все занято, придется подождать в очереди». Не король.
❌ На Вас смотрят свысока в прямом и переносном смысле (не на равных). Не король.
❌ Демонстративно удивляются, когда Вы уточняете детали по блюду: «Вы чо не знаете, шо это за блюдо?». Не король.
❌ Вас встретили радостной улыбкой, но после оплаты Вы стали никому неинтересны, и, «извиняясь», пробираетесь вдоль стеночки на выход. Не король.
✅ «Какое счастье, что Вы пришли к нам! Мы Вас так ждали!»
✅ «Приносим искренние извинения, что в данный момент все столики заняты. Пожалуйста, примите наш сертификат на 30% скидку. Позвоните нам по указанному номеру за три часа до вашего прихода, и мы обязательно подготовим для Вас лучший столик. Будем рады видеть Вас снова!»
✅ «В данный момент все столики заняты, но для наших дорогих гостей у нас есть уютный бар, где Вы можете насладиться напитками за наш счет пока ожидаете. Там же Вы можете заказать блюда, которые мы сразу же подадим Вам, как только подготовим самый удобный столик.».
✅ Гостя проводят к столику, отодвигают стул для удобства, официант представляется («Меня зовут Андрей, сегодня я весь для Вас!»), объясняют, где находятся туалетные комнаты, сообщают время начала программы, уважительно рассказывают об особенностях сегодняшних блюд и дают рекомендации в соответствии с вашими предпочтениями.
✅ После оплаты счета гостя провожают до двери, торжественно помогают надеть верхнюю одежду. Красивая девушка, одетая в национальный костюм страны, которую представляет ресторан, предлагает дамам бокал вина, а кавалерам – рюмку коньяка (...) с лимоном, произнося: «Какое счастье, что Вы нас посетили!». Конечно, на поднос полетят чаевые, но это доставит настоящее королевское удовольствие!

Независимость.

Войдя в помещение ресторана, Вы сразу же оказываетесь в множестве неприятных зависимостей: Вам указывают, где и как раздеться, приходится спрашивать, где можно помыть руки, Вам назначают место за столом. И все время приходится ждать: ждать обслуживания, ждать возможности позвать кого-то…А независимость - это самая главная основа для формирования удовольствия, в отличие от зависимости.

❌ Вам приходится усердно ловить взгляд официанта, чтобы сделать заказ/попросить счет/расплатиться, но они заняты разговорами и не обращают на Вас внимания.
❌ Долго ждете, чтобы официант принес сдачу, но на Вас не смотрят и болтают «о своем, о девичьем», а Вы им мешаете.
❌ Долго ждете, пока важная Персона соизволит подать Вам пальто и поможет надеть.
✅ Официант внимательно следит за малейшим вашими движением (руки, глаз…) и оперативно реагирует: «Чего изволите?»
✅ Вы никогда ничего не ждете, идете со своей пешеходной скоростью, и все за Вами успевают.

Удовольствие.

При условии, что блюда готовятся на более-менее одинаковом уровне (а доля истинных гурманов составляет всего 3%), и учитывая, что наценка на продукты достигает 500%, в «дорогих» ресторанах — до 1000%, а на спиртное может достигать 10 000%, можно найти “бюджетный” буфер на обучение персонала «правилам удовольствия», а также на контроль и стимулирование сотрудников по данному критерию «удовольствия». Это позволит значительно увеличить весь общий бюджет ресторана.

❌ «Скажите, какое блюдо посоветуете?» - «Я здесь ничего не пробовала»
❌ "Не могли бы Вы сделать эту битовую музыку чуть тише?" - «Не положено»
❌ «А почему компот со вторым принесли сразу, суп с хлебом в конце, а про салат забыли?” – «Повар еле успел и это».
❌ Ждете долго, чтобы убрали со стола грязную посуду.
❌ Ждете долго после заказа, чтобы хоть что-нибудь принесли голодным людям.
❌ Играет громкая барабань (как призыв: «Быстро поел и выметайся!»)
✅ Сразу, как только Вы сели, Вам предлагают комплимент: немного выпить и немного закусить.
✅ Официанта может не быть на виду, но он всегда рядом.
✅ Играет негромкая, мягкая музыка (скрипка, гитара, виолончель, гобой, фортепьяно и т.д.).
✅ Если что-то не так с едой, в качестве извинения заменяют на лучшее с комплиментом.

Просто никто из рестораторов не был в императорских ресторанах в Японии, где есть три королевских удовольствия:
1. В углу зала стоит человек с чайником с очень длинным носиком. Когда на нем останавливается чей-то взгляд, он делает резкое, едва заметное движение чайником. Струя чая вылетает из горлышка чайника, летит через весь зал и попадает в искомую пиалу, заполняя ровно половину ее объема без единой капли вокруг.
2. Официант должен максимально вежливо обслужить клиента и не может приблизиться к «императору» ближе 1,5 метров. Он делает это максимально умело, с поклонами, используя золотую «кочергу».
3. Главное – на мягко освещенной небольшой сцене стоит молодая японка в кимоно и чуть улыбается. Когда на ней останавливается чей-то взгляд, ее улыбка становится чуть шире.
Кстати, звучит очень тихая «усыпляющая» музыка, и хочется сидеть и заказывать, и дозаказывать сакэ.

Да, для этого надо иметь бюджетный буфер. Да, надо составить сквозной бизнес-процесс и его поддерживать. А получать надо не звезды Мишлена, а ежемесячные баллы «удовольствия». Еда здесь, в общем, согласно формуле, имеет очень малое значение